Klantcontact in 2019: Mens of bot?

Het is 2019! Een nieuw jaar met nieuwe kansen en ontwikkelingen. In 2018 was het gebruik van artificial intelligence door bedrijven al een “hot item” en dat is in 2019 niet anders. Wat doe jij straks allemaal nog zelf op het gebied van communicatie?

Steeds meer bedrijven zetten kunstmatige intelligentie in voor hun communicatieprocessen. 2018 werd zelfs hét jaar van de chatbot genoemd. Maar wat kunnen we in 2019 allemaal verwachten van communicatiebots?

Chatbots

Het idee van een chatbot kennen we allemaal wel; herinner jij je Chatman bijvoorbeeld nog? Een chatbot is eigenlijk (als hij tenminste echt goed werkt) een niet-menselijke chat-medewerker. Hij kan vragen van klanten beantwoorden of bijvoorbeeld vragen om aanvullende informatie. In de praktijk handelt een chatbot vaak de wat eenvoudigere vragen af en stuurt hij klanten door naar een medewerker als de vragen te ingewikkeld worden. Een chatbot kan meer mensen tegelijk helpen dan een medewerker en hoeft nooit te slapen, dus is hij 24/7 beschikbaar.

Customer engagement

Een chatbot of andere vorm van artificial intelligence kan je niet alleen perfect inzetten voor je customer service, maar ook voor customer engagement. Denk bijvoorbeeld aan geautomatiseerde e-mail marketing, het verwerken van klantfeedback en gamification. Met goede technologie kan je bestelprocessen bijvoorbeeld voor een groot deel automatiseren; van zoekopdracht tot bestellen en informeren over de bezorging.

Marketing en sales

Ook op het gebied van marketing en sales zijn bots handig en worden ze al veel gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan de zoekfunctie in je favoriete webshop. Deze gaat voor jou op zoek naar het juiste product op basis van een of meerdere trefwoorden. En hoe vaak zie je niet de meldingen ‘Misschien ook interessant’, ‘Anderen kochten ook’ en ‘Combineer dit item met’? Allemaal automatisch gegenereerde content om ervoor te zorgen dat jij nog meer producten in je winkelmandje plaatst.

Hebben we nog mensen nodig?

We hebben natuurlijk geen glazen bol waarmee we in de toekomst kunnen kijken, maar voorlopig zijn we als mensen nog niet overbodig. Bots en andere technologieën moeten over het algemeen nog steeds door mensen worden ingericht. Echt zelf denken kunnen ze nog niet. Maar onze rol verandert misschien wel. Een chatmedewerker zal zich bijvoorbeeld meer richten op moeilijkere vragen en daarnaast een eventuele chatbot inleren. Maar ook op andere gebieden zullen mensen steeds meer bezig zijn met het ondersteunen en aanpassen van geautomatiseerde medewerkers en marketingrobots. Ik ben benieuwd wat er dit jaar gaat gebeuren.