Hoe om te gaan met klachten?

Hoe goed je ook je best doet, hoe klantgericht je ook bent en hoe hoog de door jou geleverde kwaliteit ook is. Bijna iedere ondernemer krijgt een keer te maken met klachten. Of ze nu gegrond zijn, of niet. Je zult er op een adequate en correcte manier mee om moeten gaan. Neem deze checklist door en maak van een klacht een mogelijkheid om je onderneming positief te profileren.

1. Luisteren

Voordat je überhaupt kunt reageren op een klacht, moet je luisteren. Dus niet meteen inhaken op de eerste zin. Laat de klant stoom afblazen en zijn of haar verhaal doen. Onderbreek de klant niet. Luister goed naar wat de klant te zeggen heeft en wat de daadwerkelijke klacht is. Onderscheid hierin emotie en feiten. Als de klant zijn of haar verhaal heeft gedaan, laat je een kort moment van stilte vallen. De klant kan dan tot rust komen of eventueel nog iets toevoegen aan zijn of haar verhaal.

2. Resumé

Om de klant te laten weten dat je professioneel bent en hebt geluisterd naar de klacht, is het noodzakelijk om de essentie van de klacht samen te vatten. Dit doe je ook voor jezelf. Want als je niet hebt begrepen waar de angel van het probleem nu echt zit, kun je de klacht ook niet correct oplossen. Het is belangrijk dat de klant zich begrepen en gehoord voelt. Reageer bijvoorbeeld met: "Vervelend te horen dat (product, of dienst) niet aan uw verwachtingen voldeed. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Daar gaan we absoluut iets mee doen. Maar ik wil ik eerst zeker weten dat ik uw klacht goed begrepen heb." Geef dan de essentie van de klacht.

3. Excuses

Als je de klacht in kaart hebt gebracht, moet de emotie eruit. Dus begin met het oprecht aanbieden van een excuus. Dat betekent dat je sorry zegt, zonder daar meteen een ‘maar’ aan toe te voegen. Door oprecht excuses te maken, erken je het gevoel van de klant en geef je aan dat je hem of haar serieus neemt.

4. Oplossen

Nu de emotie eruit is, is het tijd om naar een oplossing toe te werken. Het kan zijn dat je meer details nodig. Vraag hiernaar. Misschien is het mogelijk de klacht direct af te handelen, maar het kan ook zijn dat je meer onderzoek moet doen. Of dat "het zal niet meer gebeuren" niet afdoende is. Hoe dan ook; vraag aan de klant wat hij of zij een geschikte oplossing vindt en neem dit mee in de oplossing die jij aandraagt.

5. Follow-up

Als je het probleem hebt opgelost ben je nog niet klaar. Je wilt graag duurzame relaties met je klanten en om dit te bewerkstelligen, zul je moeten investeren. Vraag daarom altijd nog om een terugkoppeling. Hoe gaat het nu met de klant? Is de klant tevreden met de oplossing? Vertrouwt de klant erop dat dezelfde fout niet meer wordt gemaakt? En vertel ook wat jij als ondernemer met de klacht hebt gedaan en hoe het oplossen van de klacht ervoor heeft gezorgd dat jouw onderneming nu nog verder geoptimaliseerd is.

Tip: Klachten? Benut ze! Laat zien hoe servicegericht en oplossingsgericht je bent. Met een persoonlijke aanpak en inlevingsvermogen toon je betrokkenheid. En maak je meer goed dan dat de klacht je onderneming kwaad heeft gedaan.

Wat niet te doen

1. Bagatalliseren

Probeer het niet minder erg te laten lijken dan dat de klant het ervaart. Ook al maakt de klant in jouw ogen van een mug een olifant. Laat dit niet merken. Als je dit wel doet, neem je je klant namelijk niet serieus. En dan is de kans groot dat de klant alleen maar bozer wordt. En ben je verder verwijderd van de oplossing.

2. ‘Maak je geen zorgen’

Dit sluit naadloos aan op het vorige punt. Je bedoelt het vast goed als je tegen een bezorgde klant zegt dat hij of zij zich geen zorgen hoeft te maken. Maar grote kans dat deze opmerking wederom de indruk wekt dat jij de klacht niet serieus neemt. Vermijd deze opmerking dus liever. Laat in plaats daarvan door middel van de oplossing zien dat de klant zich door het oplossen van de klacht geen zorgen meer hoeft te maken.

Let op: er zijn natuurlijk altijd klanten die niet voor rede vatbaar zijn. Of een klacht hebben die niet gegrond is, of dat zij zelf de oorzaak zijn van de fout. Ga dan na hoe belangrijk de zakelijke relatie tussen jou en de desbetreffende klant is. Nederig zijn is goed, oplossingsgericht werken ook, maar het moet wel in het redelijke blijven.

Terug naar het overzicht