Waarom gaan je klanten weg?

Klanten vasthouden kan een lastige klus zijn als ondernemer. Weet jij waarom je klanten weggaan? Weet je waarom je klanten blijven? Heb je ze het ooit gevraagd?

Werk je op projectbasis, of werk je juist met heel veel klanten? Dan kan het zijn dat je veel verloop hebt, veel nieuwe klanten, maar ook veel klanten die na een tijdje ergens anders gaan kijken. Heb jij voor jezelf duidelijk waarom klanten bij je weggaan?

Vaak niet de prijs

Veel bedrijven denken dat klanten bij hun weggaan vanwege de prijs, terwijl andere redenen vaak belangrijker zijn. Heb je wel genoeg service geboden? Is de kwaliteit van je producten of diensten wel hoog genoeg. Missen je klanten een bepaalde functionaliteit of onderdeel van je product? Is de verwachting die je van tevoren schept misschien anders dan wat je levert? Er zijn heel veel redenen te bedenken waarom klanten bij je weggaan. De prijs is daar slechts één van.

Vraag het je klanten

Om zeker te zijn waarom klanten bij jou blijven (en waarom ze eventueel weg zouden gaan), kun je ze het gewoon vragen. Werk je persoonlijk samen met je klanten, bijvoorbeeld als je een adviseur bent, dan kun je gewoon informeel met je klant praten en dit soort dingen vragen. Zijn er dingen die je beter kunt doen? Als je een goede relatie met je klanten hebt, kun je dit gewoon vragen. Daarmee stel je klanten centraal.

Maar verkoop je via een webshop? Dan is persoonlijk contact lastiger. Vraag dan bijvoorbeeld direct feedback na een bestelling. Bijna alle webwinkels doen dat. Niet alle klanten zullen hierop reageren, sterker nog: dit zullen relatief weinig mensen doen, maar vaak wel genoeg om een goed beeld van je bestelproces te krijgen. Het is dan wel heel belangrijk om ook echt iets met de feedback te doen.

Klachten

Als je goede feedback krijgt, heel fijn natuurlijk. Zorg dan ook dat je dit als je sterke punt houdt. Krijg je complimenten voor je service, zorg dat deze goed blijft, ook al groeit je bedrijf. Krijg je klachten? Zorg dan dat je hier goed mee omgaat. Neem de klachten serieus, pak ze echt op. En koppel ook terug als je het hebt opgelost.

Klanten die weggaan

Als klanten niet meer met je verder gaan, is dat natuurlijk heel jammer. Heb je ze ooit gevraagd waarom? Dit is misschien heel eng of spannend om te vragen, maar het kan wel heel handig zijn. Probeer het zakelijk te benaderen, niet te persoonlijk. Als klanten afhaken vanwege jou als persoon, moet je daar trouwens ook wel kritisch naar kijken. Maar vaak is het zo dat er iets niet goed is gegaan en dat ze ergens anders beter passen. Als jij er alles aan gedaan hebt om je klant te behouden én dat het gewoon niet werkt, dan moet je daarin berusten. Maar als je wel ergens steken hebt laten vallen, probeer er dan van te leren. Zodat je toekomstige klanten wel vast kunt houden. En geef klanten die weggaan ook geen trap na. Misschien komen ze, al is het voor iets anders, nog wel eens bij je terug.